Budowa e-administracji w Polsce to przedsięwzięcie, co do którego dotychczasowego przebiegu można mieć różne zdanie, trudno jednak nie zgodzić się z opinią, że stan jej rozwoju dalece odbiega od oczekiwań społeczeństwa. Interesujące informacje w tym zakresie można znaleźć w opublikowanym przez Ministerstwo Cyfryzacji Programie Zintegrowanej Informatyzacji Państwa. Jest to lektura, która nabiera odpowiedniego kolorytu skonfrontowana z rzeczywistością realizacji tychże systemów. Firma Spica Solutions, której jestem założycielem, ma za sobą doświadczenia współpracy z podmiotami administracji publicznej, odpowiedzialnymi za rozwój i utrzymanie istotnych systemów państwowych. Z drugiej zaś strony aktywnie wspieramy największe organizacje komercyjne w realizacji ich celów w oparciu o kanały cyfrowe. To doświadczenie, a także lektura wspomnianego programu, prowadzą do pewnych wniosków, którymi dzielimy się w niniejszym artykule.
Pierwsze pytanie, które warto zadać sobie z perspektywy urzędnika, ale i obywatela jest następujące: co chcemy osiągnąć i co będzie miarą sukcesu? Nowoczesne Państwo dąży do tego, aby przez kanały cyfrowe obywatel mógł konsumować w sposób wygodny i szybki wszystkie kluczowe usługi takie jak: sprawy administracyjne, ochrona zdrowia, podatki czy sprawy gospodarcze. Co jednak sprawi że obywatel będzie chętnie zeń korzystał?
Wspomniany dokument udziela odpowiedzi na pytanie w oparciu o przeprowadzone badania, a także o zdefiniowane kryteria sukcesu. W skrócie można powiedzieć, że sukces usługi zależy od jej wysokiej dojrzałości oraz niezawodności. Co to oznacza? Otóż dojrzałość usługi oznacza zdolność do realizacji całego zadania w sposób prosty i przejrzysty. Dotychczasowa praktyka realizacji usług często sprowadzała się do dostarczenia bardzo prostej mechaniki – np. możliwości umówienia wizyty czy też uzyskania informacji o stopniu realizacji procesu, np. dostępności dowodu rejestracyjnego pojazdu.
Wymaganie klienta w tym zakresie jest znacznie większe – jak to opisuje dokument, wyniki badań pokazują, że obywatel chciałby realizować cały proces cyfrowo, nie zaś tylko jego fragmenty. Uczestnictwo w cyfrowej realizacji procesu powinno gwarantować ograniczoną do minimum potrzebę wizyty w urzędzie, najlepiej zaś gdyby była ona niepotrzebna. Biorąc pod uwagę, że celem jest aby kanał cyfrowy był domyślnym sposobem kontaktu między obywatelem, a Państwem, komercyjne doświadczenia udowadniają jasno, że cały proces tworzenia oraz utrzymania systemu IT musi być ukierunkowany na doświadczenie użytkownika. Niezbędny do tego będzie skuteczny monitoring i system diagnostyczny.
Program jasno definiuje, że wypełnienie celów PZIP mierzone będzie odsetkiem obywateli i przedsiębiorców korzystających z e-usług administracji publicznej oraz poziomem satysfakcji użytkowników.
W praktyce oznacza to, że nowopowstające czy też modernizowane systemy muszą dostarczać przejrzyste i łatwe w użyciu usługi, z których będzie mógł korzystać obywatel czy urzędnik. Oprócz przyjazności interfejsu dana usługa musi realizować to, do czego ją zaprojektowano – czyli mówiąc wprost musi działać poprawnie i niezawodnie. Gdy nałożymy na to doświadczenie klienta korzystającego z systemów komercyjnych takich jak e-commerce czy kanały elektroniczne, okaże się, że oczekiwania użytkownika kanału cyfrowego będą bardzo wysokie. Dzisiaj już wiemy, że z roku na rok zwiększają się oczekiwania co do szybkości działania systemów, co więcej niezależnie od tego co jest realną przyczyną jeśli system z perspektywy użytkownika wydaje się wolny, to będzie on obwiniał system i jego operatora. Aby temu zapobiec, należałoby wdrożyć monitoring umożliwiający ocenę jakości dostarczenia usług w skali kraju. Pozwoli to kontrolować w jaki sposób widoczna jest usługa i jak szybko działa w zależności od lokalizacji użytkownika czy jakości i szerokości łącza. Ocenie podlega także wpływ tzw. dostawców usług trzecich /np. Facebooka/, a także konstrukcji serwisu.
Takie podejście pozwala zarządzać jakością usługi od data center do użytkownika końcowego. Do monitorowania tego aspektu służy tzw. monitoring syntentyczny.
Jeśli chodzi o interakcję rzeczywistego użytkownika, kluczowa jest zdolność do zbierania informacji o jego doświadczeniu i o każdej pojedynczej transakcji systemowej. Mając do dyspozycji taką wiedzę, można zastosować ją do następujących działań:
– bieżącej zagregowanej informacji o rzeczywistym doświadczeniu obywateli i urzędników w korzystaniu z systemu. Takie dane, raportowane na bieżąco, pozwalają na bieżącą kontrolę jakości funkcjonowania systemu przez m.in. decydentów, dostarczając wartościowej i czytelnej informacji o funkcjonowaniu systemu z perspektywy użytkownika końcowego. Warto pamiętać, że w gruncie rzeczy to jest najważniejsze kryterium oceny funkcjonowania systemu bądź usługi, które rzadko było uwzględniane w standardowych umowach SLA i ich rozliczaniu.
– granulacja danych na poziomie pojedynczego użytkownika i transakcji jest kluczowa w przypadku wystąpienia problemu. Możliwość izolacji każdego działania w systemie pozwala na przykład na wdrożenie proaktywnego wsparcia użytkownika. Proszę wyobrazić sobie scenariusz, gdy użytkownik napotyka na problem podczas realizacji procesu uzyskania dowodu osobistego. W normalnej sytuacji musiałby on skontaktować się z tzw. Help Deskiem, gdzie zostałby odpytany pod kątem działań, które wykonywał podczas wystąpienia awarii. Alternatywny scenariusz jest on następujący: jeśli możliwe jest zidentyfikowanie użytkownika, to pracownik Help Desku czy też odpowiedni urzędnik wykonuje telefon do użytkownika i proponuje, że w obliczu wystąpienia problemów z systemem pomoże w dokończeniu operacji, tak aby całe działanie skończyło się sukcesem.
Trzeba zaznaczyć, że takie praktyki stosowane są już przez firmy komercyjne, np. niektóre firmy ubezpieczeniowe, gdzie problem z systemem online jest adresowany przez telefon konsultanta, który proponuje Klientowi dokończenie przerwanego procesu czy transakcji.
Jedno jest pewne – takie działanie znacząco przyczyniłoby się do atrakcyjności korzystania z kanałów elektronicznych oraz polepszyło wizerunek e-administracji, a stosunkowo łatwo je wdrożyć.
Wspomniane podejście jest tym bardziej uzasadnione, gdy zastanowimy się, że usługa IT w systemie państwowym może być złożona i skomplikowana. W takim przypadku możliwość identyfikacji tej jednej, jedynej transakcji pozwala na bardzo szybkie i skuteczne izolowanie problemu i jego naprawę. Diagnostyka skraca się bardzo istotnie, a możliwość usunięcie danych poufnych w informacjach, które są dostarczane integratorowi zmniejsza znacząco ryzyko wycieku danych.
Ostatnim elementem wartym zwrócenia uwagi jest fakt, że usługi administracji nie będą realizowane tylko via strona WWW. Można się spodziewać korzystania z innych kanałów, choćby mobilnych, w skrajnym przypadku można sobie wyobrazić, że końcówką będzie specjalizowane urządzenie. Wziąwszy pod uwagę, że część usług będzie miało charakter interfejsów używanych przez systemy zewnętrzne, to jest jasne, że mamy do czynienia z klasycznym omnichannelem. Stosowany system monitorowania musi sobie z tym radzić.
Całościowe spojrzenie na zagadnienie usług e-administracji prowadzi do wniosku, że usługom musi towarzyszyć kompleksowy i skuteczny monitoring i diagnostyka, bez którego nie da się zarządzać i zapewnić odpowiedniej wydajności. Takie rozwiązanie powinno dostarczać także dane do proaktywnego wnioskowania, m.in. w zakresie użyteczności funkcjonalnej, łatwości użytkowania oraz realnej jakości systemu. Łatwiej to będzie uzyskać, kiedy to samo rozwiązanie będzie wykorzystywane we wszystkich fazach życia oprogramowania – od developmentu, poprzez testy aż do utrzymania operacyjnego. Tak szczegółowe dane podane w odpowiedni sposób pozwalają na korzystanie z tych samych informacji przez biznes, rozwój oprogramowania oraz dział utrzymania, co istotnie upraszcza komunikację – niezależnie od tego czy odbiorcą jest minister, dyrektor ośrodka IT, szef developmentu czy też opinia publiczna. W oparciu o dane tak wysokiej jakości można rzetelnie liczyć parametry określające jakość i niezawodność e-usług oraz tzw. User Experience, natomiast szybkość detekcji problemów może sprawić, że diagnostyka będzie szybsza niż informacja medialna.
Dobrze zaprojektowany monitoring wraz z raportowaniem online oraz na żądanie prowadzi do modelu, który roboczo można nazwać up2down, gdyż wszyscy pracują na tych samych, choć różnie zaprezentowanych danych. Warto dodać, że już dzisiaj w ramach toczących się projektów realizowane są działania zmierzające do realizacji części koncepcji opisanych w poniższym tekście, gdyż dają one szanse na realizacje ambitnych celów opisanych we wspomnianym Programie Zintegrowanej Informatyzacji Państwa.